article 6. Garantie, service après-vente

Dans l'hypothèse où l'Acheteur devait renvoyer le Produit, il doit s'assurer :

• qu'il a préalablement sauvegardé ses données personnelles (contacts, calendrier, SMS, photos, musique...) afin d'éviter qu'elles ne soient perdues,
• qu'il a procédé à l'effacement complet des données contenues dans le Produit.


La responsabilité de l'Opérateur ne pourra pas être engagée du fait de la perte ou de la divulgation éventuelle des données personnelles de l'Acheteur. En cas de doute, l'Acheteur peut contacter le Service Client pour effectuer les manipulations de réinitialisation.


6.1. Garantie contractuelle.


Les Produits neufs sont couverts par une garantie constructeur pièces et main d'œuvre d'une ou de 2 années en fonction de la garantie constructeur applicable (information disponible auprès du Service Client). La durée de garantie des produits d'occasion ou reconditionnés est disponible auprès du Service Client. Le délai de garantie commence à courir à compter de la date inscrite sur le Bon de livraison joint au Produit ou sur la Facture d'achat/renouvellement du Produit.


La garantie porte également sur le Produit remis au Client dans le cadre du SAV (téléphone + batterie) selon les conditions suivantes :
• si le Produit d'origine et sa batterie sont couverts par la garantie au jour de la panne, la garantie susvisée est reportée sur le Produit remis au Client dans le cadre du SAV pour la durée restant à courir, avec une durée minimale de 3 mois,
• si le Produit d'origine et sa batterie ne sont pas couverts par la garantie au jour de la panne, le Produit remis au Client dans le cadre du SAV bénéficie alors, en cas de réparation, d'une garantie pièces et main d'œuvre d'une durée de 3 mois à compter de la date de leur remise au Client, pour la même panne.


Dans le cas d'une panne avérée concernant la Carte SIM, le Service Client de l'Opérateur prend en charge tout problème lié à la Carte SIM. Il est seul habilité à caractériser un problème lié à une Carte SIM et à prendre les actions nécessaires (échange notamment).


La garantie du Produit est de plein droit exclue en cas d'usure naturelle du Produit, de dommage dont la cause est extérieure au Produit ou imputable au Client (notamment : écran cassé et/ou fendu, écran enfoncé, chocs, antenne arrachée, pistes arrachées), de trace de chocs, d'oxydation des composants suite à une immersion, de pénétration de liquide, d'exposition à une source d'humidité, non-respect des instructions du fabricant, tentative de réparation par une personne non habilitée par le constructeur, Produit dont l'étiquette d'identification a été enlevée, de modification du Produit non prévue ni spécifiée par le constructeur, blocage de code de sécurité par une mauvaise utilisation du Produit par le Client.


Service Client.


• Depuis votre téléphone mobile au 675.200 (prix d'un appel normal).
• Depuis un poste fixe au 0969.360.200 (Prix d'un appel vers un poste fixe en France métropolitaine).


Le service après-vente des Produits vendus en vente à distance (hors Carte SIM) est assuré directement par le constructeur en cas d'envoi du Produit par l'Acheteur final au centre de réparation agréé par le constructeur ou directement par l'Opérateur dans le cadre du SAV.


Dans le cadre des offres Libéo, la procédure de SAV est prise en charge directement par les conseillers des caisses (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), agences Crédit Mutuel, CIC si elles proposent ce service sur demande du représentant légal du Client. La remise, échange et restitution des Produits se feront uniquement dans les caisses (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), agences du Crédit Mutuel, CIC si elles proposent ce service.


Offres n'incluant pas un "service de Dépannage de Produit en 24 heures ou 48 heures" ou bénéficiant de ce service mais dont le Produit a une ancienneté supérieure à un an (ci-après dénommé "SAV standard").


Le SAV couvre le Produit bénéficiant de la garantie constructeur ne rentrant pas dans un cas d‘exclusion de garantie.


En cas de panne, le Client doit prendre contact avec le Service Client pour que celui-ci effectue un pré-diagnostic. En cas d'impossibilité de réparation en ligne, le Service Client enverra au Client une boite navette préaffranchie, sauf procédure spécifique qui serait communiquée par le Service Client.


Le Client renverra cette boite avec le Produit à l'adresse indiquée, accompagné du Formulaire d'Echange Standard complété et signé ainsi que de la copie du Bon de livraison joint au Produit commercialisé par l'Opérateur ou de la facture d'achat du Produit afin que le centre de réparation puisse effectuer la réparation.


Si l'analyse technique du Produit ne fait pas apparaître un cas d'exclusion de garantie, le Produit sera réparé puis renvoyé au Client.


En cas d'impossibilité de réparation suite à une rupture de stock sur les pièces, l'Opérateur se réserve le droit de proposer au Client un produit équivalent dans la gamme des produits de l'Opérateur disponible au jour de la réception du Produit par le centre de réparation.


Dans l'hypothèse où l'analyse technique du Produit ne ferait pas apparaître de panne, le Produit sera renvoyé en l'état au Client.


Si l'analyse technique du Produit fait apparaître un cas d'exclusion de garantie, un devis de réparation pourra être établi par le centre de réparation préalablement à tous travaux et envoyé au Client pour acceptation. En cas d'acceptation, le Client devra contresigner ce devis et le renvoyer accompagné d'un chèque de règlement à l'adresse et à l'ordre indiqués sur celui-ci ou effectuer un paiement en ligne sur le site du centre de réparation émetteur du devis Le téléphone sera renvoyé au Client, une fois le Produit réparé.


En cas de refus, le Client pourra récupérer gracieusement le Produit sous couvert de renvoi du courrier l'avertissant du devis en cochant la case adéquate.


Offres incluant un "service de Dépannage de Produit en 24 heures ou 48 heures" dont le Produit (hors iPhones) a une ancienneté inférieure à un an (ci-après dénommé "SAV Express").


Le service de Dépannage de Produit en 24 heures ou 48 heures n'est pas proposé pour les iPhones.


En cas de panne sur des iPhones, le Client bénéficie du SAV proposé par la société Apple (plus d'information auprès du Service Client).


L'Opérateur pourra proposer l'une des solutions suivantes :


Échange Produit.


En cas de panne, le Client doit prendre contact avec le Service Client ou sa Caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), Agence Crédit Mutuel, CIC si elle propose ce service pour effectuer un pré-diagnostic.


En cas d'impossibilité de réparation, le Service Client ou sa caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), agence lui proposera un rendez-vous à l'adresse de son choix (adresse personnelle ou caisses (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique) et agences du Crédit Mutuel, CIC si elles proposent ce service) afin de procéder à l'échange du Produit par un téléphone identique ou équivalent, sous réserve des disponibilités de stock.


En fonction des disponibilités du Client, ce rendez-vous aura lieu :
• dans un délai maximum de 24 heures (en heures ouvrées) si prise de rendez-vous avant 15 heures,
• ou dans un délai maximum de 48 heures (en heures ouvrées au-delà de ce créneau horaire, à compter de la demande du Client au Service Client ou prise de rendez-vous en Caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique) et Agence.


En cas d'absence du Client à ce rendez-vous, un avis de passage sera déposé dans la boite aux lettres du Client (sous réserve d'accès à celle-ci). Il sera alors procédé sur le même créneau horaire à une 2ème tentative d'échange, le jour ouvré suivant. Si cette dernière échoue à nouveau, le Service Client sera amené à recontacter le Client afin de fixer un nouveau rendez-vous d'échange.


Avant tout échange de Produit, une expertise visuelle de celui-ci sera effectuée.


En cas d'anomalie, de non-conformité ou de détérioration constatée lors de cette expertise, l'échange sera refusé et le Client devra prendre contact avec le Service Client afin de prendre connaissance de la procédure à suivre.


Si l'échange est effectué, le Client doit signer un Formulaire d'Echange express qui lui sera remis au moment de l'échange. Par la signature de ce bulletin, il renonce alors à tout droit relatif à l'ancien Produit qui devient la propriété de l'Opérateur ; le Produit remis au Client devenant quant à lui sa propriété.


L'équivalence entre Produits est déterminée par l'Opérateur. Le Client a la faculté d'accepter ou de refuser l'équivalence du produit qui lui est proposé.


Son acceptation se fait par la simple signature du Formulaire d'Echange express. Si le Client refuse l'équivalence qui lui est proposée, il doit alors prendre contact avec le Service Client pour prendre connaissance de la procédure à suivre pour bénéficier du SAV Standard.


Si, suite à un échange, l'Opérateur constate que la panne est dans un cas d'exclusion de garantie, une somme forfaitaire de 500 € pourra être facturée au Client.
Cette somme sera directement facturée sur la facture du Client.


SAV Mobile de Prêt 24 heures.


En cas de panne, le Client doit prendre contact avec le Service Client ou sa Caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), Agence Crédit Mutuel, CIC si elle propose ce service pour effectuer un pré-diagnostic.


En cas d'impossibilité de réparation, le Service Client ou sa caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), agence si elle propose ce service lui proposera un rendez-vous à l'adresse de son choix (adresse personnelle, lieu de travail ou caisses (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique) et agences du Crédit Mutuel, CIC si elles proposent ce service) afin de procéder à l'échange du Produit par un téléphone de prêt.


En fonction des disponibilités du Client, ce rendez-vous aura lieu :
• dans un délai maximum de 24 heures (en heures ouvrées) si prise de rendez-vous avant 15 heures,
• ou dans un délai maximum de 48 heures (en heures ouvrées) au-delà de ce créneau horaire, à compter de la demande du Client au Service Client ou prise de rendez-vous en Caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique) et Agence.


En cas d'absence du Client à ce rendez-vous, un avis de passage sera déposé dans la boite aux lettres du Client (sous réserve d'accès à celle-ci). Il sera alors procédé sur le même créneau horaire à une 2ème tentative de remise du téléphone de prêt, le jour ouvré suivant. Si cette dernière échoue à nouveau, le Service Client sera amené à recontacter le Client afin de fixer un nouveau rendez-vous de remise du téléphone de prêt.


Avant toute remise du téléphone de prêt, une expertise visuelle du téléphone concerné par le SAV sera effectuée.


En cas d'anomalie, de non-conformité ou de détérioration constatée lors de cette expertise, la remise du téléphone de prêt sera refusée et le Client devra prendre contact avec le Service Client afin de prendre connaissance de la procédure à suivre.


Si la remise du téléphone de prêt est effectuée, le Client doit signer un Formulaire de prêt qui lui sera remis au moment de la remise du téléphone. Par la signature de ce formulaire, il devient gardien du téléphone prêté et responsable en cas de détérioration de celui-ci.


Lorsque le Produit aura été réparé, le Service Client ou l'agence, caisse (excepté pour Crédit Mutuel Nord Europe où les ventes et la gestion sont opérées exclusivement à distance, site Web ou plateau téléphonique), si elle propose ce service, contactera le Client pour une prise de rendez-vous afin de remettre le Produit à celui-ci et récupérer le mobile de prêt.


Si l'analyse technique du Produit fait apparaître un cas d'exclusion de garantie le produit sera renvoyé en l'état en client. Si l'analyse technique du Produit fait apparaître un cas de hors garantie, un devis de réparation pourra être établi par le centre de réparation préalablement à tous travaux et envoyé au Client pour acceptation. En cas d'acceptation, le Client devra contresigner ce devis et le renvoyer accompagné d'un chèque de règlement à l'adresse et à l'ordre indiqués sur celui-ci. Le téléphone sera renvoyé au Client, une fois le Produit réparé.


Dès remise du Produit au Client, celui-ci s'engage à restituer le Mobile de prêt. Dans l'hypothèse où ce dernier ne fonctionnerait plus ou aurait fait l'objet de dégradations, le Client se verra facturer un somme forfaitaire de 100 €. Cette somme sera directement facturée sur sa facture. Cette somme ne sera pas due si l'Opérateur constate, après diagnostic; que la panne du Mobile de prêt n'est pas imputable au Client.


Produit hors garantie.


Le SAV est disponible sur devis pour le Produit qui ne bénéficie plus de la garantie constructeur et pour lequel le Client souhaite une réparation à ses frais. En cas de refus de ce devis, le Client peut récupérer son Produit en l'état et sans aucun frais.


En cas de panne, le Client devra prendre contact avec le Service Client pour que celui-ci effectue un pré-diagnostic. En cas d'impossibilité de réparation en ligne, le Service Client enverra au Client une boite navette préaffranchie. Après examen technique du Produit, un devis de réparation sera établi par le centre de réparation préalablement à tous travaux et envoyé au Client pour acceptation. En cas d'acceptation, le Client devra contresigner ce devis et le renvoyer accompagné d'un chèque de règlement à l'adresse et à l'ordre indiqués sur celui-ci. Le Produit sera renvoyé au Client, une fois celui-ci réparé. En cas de refus du devis, le Client peut récupérer le Produit en l'état et sans aucun frais.


6.2. Garanties légales.


Sans préjudice des dispositions relatives à la garantie contractuelle indiquées ci-dessus, et conformément à l'article L.211-15 du Code de la Consommation, l'Opérateur rappelle à l'abonné qu'il dispose également des garanties suivantes :


Article L.217-4 du Code de la Consommation.


Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.


Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.


Article L.217-5 du Code de la Consommation.


Le bien est conforme au contrat :


S'il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
• s'il correspond à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle,
• s'il présente les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage.


Ou s'il présente les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.


Article L.217-7 du Code de la Consommation.


Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de 24 mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.


Pour les biens vendus d'occasion, ce délai est fixé à 6 mois.


Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.


Article L.217-9 du Code de la Consommation.


En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.


Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.


Article L.217-10 du Code de la Consommation.


Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.


La même faculté lui est ouverte :
• si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L.217-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur,
• ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.


La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.


Article L.217-11 du Code de la Consommation.


L'application des dispositions des articles L.217-9 et L.217-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur.


Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts.


Article L.217-12 du Code de la Consommation.


L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par 2 ans à compter de la délivrance du bien.


Article L.217-13 du Code de la Consommation.


Les dispositions de la présente section ne privent pas l'acheteur du droit d'exercer l'action résultant des vices rédhibitoires telle qu'elle résulte des articles 1641 à 1649 du code civil ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle qui lui est reconnue par la loi.


Article 1641 du Code Civil.


Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.


Article 1642 du Code Civil.


Le vendeur n'est pas tenu des vices apparents et dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même.


Article 1643 du Code Civil.


Il est tenu des vices cachés, quand même il ne les aurait pas connus, à moins que, dans ce cas, il n'ait stipulé qu'il ne sera obligé à aucune garantie.


Article 1644 du Code Civil.


Dans le cas des articles 1641 et 1643, l'acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix, telle qu'elle sera arbitrée par experts.


Article 1645 du Code Civil.


Si le vendeur connaissait les vices de la chose, il est tenu, outre la restitution du prix qu'il en a reçu, de tous les dommages et intérêts envers l'acheteur.


Article 1646 du Code Civil.


Si le vendeur ignorait les vices de la chose, il ne sera tenu qu'à la restitution du prix, et à rembourser à l'acquéreur les frais occasionnés par la vente.


Article 1647 du Code Civil.


Si la chose qui avait des vices a péri par suite de sa mauvaise qualité, la perte est pour le vendeur, qui sera tenu envers l'acheteur à la restitution du prix et aux autres dédommagements expliqués dans les 2 articles précédents. Mais la perte arrivée par cas fortuit sera pour le compte de l'acheteur.


Article 1648 du Code Civil.


L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Dans le cas prévu par l'article 1642-1, l'action doit être introduite, à peine de forclusion, dans l'année qui suit la date à laquelle le vendeur peut être déchargé des vices apparents ou des défauts de conformité apparents".